客服的工作职责

客服的工作职责

　　目的：

　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

　　第一条 服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

　　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

　　第二条 服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

　　第三条 服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

　　服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　第四条 客服人员的素质要求

　　(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

　　(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

　　(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

　　(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

　　(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

　　(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条 客服代表岗位职责

　　(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

　　(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

　　(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

　　(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;

　　(5) 完成上级安排的其他工作任务。

　　第六条 岗位规范

　　(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;

　　(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的`承诺;

　　(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

　　(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

　　(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;

　　(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

　　(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

　　第七条 负责事件

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　1、对总经理负责，负责餐饮部的全面工作。

　　2、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，对饮食的经营好差负有重要的责任。

　　3、制订饮食部的营业政策、计划。

　　4、主持日常饮食部的部务会议，协调部门内部各单位的'工作，使工作能协调一致地顺利进行。

　　5、拟定餐饮部每年的预算方案和营业指标。审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策。

　　6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请。

　　7、与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量，创制新的花色品种;制定或修定年、季、月、周、日的菜单式餐牌;制定食品及饮料的成

　　本标准。

　　8、参加总经理召开的各部经理例会、及业务协调会议，建立良好的公共关系。

　　9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。

　　1、400电话接听及问题跟进处理，维护公司企业及品牌形象；

　　2、针对客户的各种建议和意见受理，立案，并跟进结果、回复；

　　3、为使用公司产品的客户提供售后解决方法；

　　4、客户满意度回访，定期联系客户，保证客户的.满意度及忠诚度；

　　5、意向客户合作进度回访；

　　6、领导交办的其他事项。

　　职位描述：

　　1、主要负责妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；收集顾客意见，负责门店顾客满意度整改，并形成报告；

　　2、协助店长进行店面的管理工作；

　　3、执行总部下达的各项任务；

　　4、监督食品质量、服务质量、环境卫生管理等有关作业；

　　5、监督门店毛利、损耗管理、成本、营业额目标任务完成；

　　6、掌握门店各种设备的维护保养知识、分工统计、物料安全；

　　7、监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理；

　　8、负责对员工的`培训、教育、检查、分工、管理等。

　　职位要求：

　　1、形象气质优，大专及以上学历,专业不限；

　　2、2年以上东南亚菜系餐饮同等岗位管理工作经验，具有较强的店务管理经验；

　　3、精通团队管理、客户管理、食品安全管理、品质管理，餐饮店务、员工激励的各项流程、制度、方法的制定、执行；

　　4、较强的团队管理能力和沟通能力，能够承受较大的工作强度和工作压力；

　　5、年龄28岁以上。

　　1、负责前台工作，客人的接待及服务工作;

　　2、遵守公司各项目规章制度，执行公司客服部门的作业规程和遵守员工守则;

　　3、熟悉物业管理法规及客服部各项工作指引和服务项目;

　　4、积极及时与同事做好沟通，及时听取业户意见，并上报部门负责人;

　　5、接待顾客(业户)来访，做好对投诉人的解释工作和回访、月度、半年度业主满意度调查的相关工作和报表的.制作;

　　6、完成上级交办的工作任务。

　　1. 跟进客户下单后的`生产进度、生产过程中出现的异常情况及解决方法;

　　2.联系运输并跟踪货物运输状态;

　　3.跟进发货进度;

　　4.接听前台电话及做好来访登记;

　　5.接听售后电话，处理售后问题;

　　6.部分行政工作及领导安排的其他工作。

　　1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。

　　2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的`关系。

　　3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。

　　4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。

　　5、负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。

　　6、受总经理委托接待来访重要客户。

　　7、完成上级交办的其他工作事项。

　　一、接听全国用户的咨询和投诉电话并迅速、准确回答和解决用户的各项合理要求和问题；

　　二、全国维修服务单据的回访和记录；

　　三、客户的投诉接听和跟踪并完成的`记录和汇总；

　　四、客户反馈产品质量的分析和分类汇总。

　　1、协助车辆年审预约工作

　　2、引导客户关注微信公众号，并管理完善微信公众号的业务内容

　　3、根据业务流程开展检测客户的回访跟踪、满意度调查等活动

　　4、主动提醒和告知即将到期的客户，邀约客户到站检测。

　　5、客户信息、业务工单的'录入

　　1.负责物业服务费收费通知单的发放和费用的.催缴工作;

　　2.负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;

　　3.负责记录业主报修情况和服务质量，负责与业主住户联络;

　　4.负责业主住户来电、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;

　　5. 对辖区内举行的各种文化活动进行组织、管理;

　　6.对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理等

　　1、负责贷款产品营销推广，以公司供应的和个人资源来开发新客户，并与客户关系维护；

　　2、负责接待客户的业务询问及为客户办理各项贷款业务；

　　3、收集客户的其他必要文件和信息，为信贷决策供应必要的依据；

　　4、负责维护客户，为客户供应优质的`贷前、贷中及贷后服务工作；

　　5、按时完成部门下达的各项业务目标。

　　1、协助商户开通平台账户、上下架商品、调价等入驻服务工作；

　　2、负责协助商户处理订单，跟进订单情况，确保订单完成的时效，减少投诉订单，提高平台的好评率；

　　3、负责商户的'每期结算付款及开票事宜；

　　4、收集商户反馈的问题和痛点，并协助处理解决；

　　5、按时输出所负责的商户的相关数据报表；

　　6、完成商户服务经理或商务部总监交待的其他临时事宜。

　　1、向生活服务类的个人老板及企业推广网络套餐;

　　2、根据公司提供的.客户资源，通过电话筛选客户，进行绑定和联系;

　　3、解答客户疑问，介绍合适的“网站推广服务”套餐，了解客户意向;

　　4、协助领导和部门同事提升团队技巧和能力。

　　1、负责在线接待和处理顾客的售后和售前问题咨询、意见反馈和投诉等;

　　2、负责处理客服系统中顾客提交上来的投诉、举报、售后工单;

　　3、负责协助处理400电话的`接听和回访工作;

　　4、无销售性质任务，需全力做好客户服务全流程的工作。

　　1、收到订单部的提单信息，登记后一对一发给业务员;

　　2、查询客户档案根据方案配置及区域派发订单给施工队

　　3、根据业务员要求时间电话安排定位、进场，并告知业务员结果;

　　4、登记提单地址，传真提单信息到仓库安排送货时间

　　5、安排进场当天送货，电话沟通送货时间及突发情况

　　6、后期竣工外机安排送货及安装

　　7、性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力

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